作为国内首个无接触配送领域的团体标准，《无接触配送服务规范》近日正式实施。消费者可在下单前备注选择“无接触配送”，指定商品放置位置；而快递、外卖的配送员则宜在商品送达后，拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片发给消费者。如果无接触配送的商品损坏、丢失、错送，平台宜主动协调解决赔偿问题。

配送员持“安心卡”上岗

所谓“无接触配送”，就是快递、外卖等网约配送员，经过与消费者沟通，将商品放置到指定位置，由消费者自行领取，以此最大限度减少人员直接接触的一种配送方式。

按照规范的要求，配送员应当接受无接触配送服务的专项培训并通过相应考核。此外，配送员宜持“安心卡”上岗。规范提出，在配送的过程中，宜通过设置商家“安心卡”和配送员“安心卡”，来实现卫生安全全过程的可视化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜体现出打包员等商品接触者的健康情况信息；而配送员“安心卡”则宜体现出配送员体温、配送装备消毒情况等信息。

配送的设施设备，也应当满足无接触配送服务的需求。比如，可以根据实际的要求，选择智能取餐、取货柜，无人车和无人机等智能化设备。

消费者可备注选择无接触配送

规范指出，消费者可以在下单前，直接在订单备注中选择使用无接触配送，并在备注信息中指定商品放置位置，或在配送员接单后，通过联系配送员，要求使用无接触配送，并指定商品的放置位置。

配送员接到订单配送信息后，若消费者选择使用无接触配送，配送员应通过电话等即时通讯工具联系消费者确认商品放置位置；若消费者未选择使用无接触配送，配送员也可以视情况主动联系消费者，建议消费者使用无接触配送，同时确认商品放置位置。

配送员应当根据消费者的要求，将商品放置在指定位置，通过电话告知消费者已完成配送，提示尽快收取。同时，宜拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片，发送图片给消费者，告知商品已完成配送，便于消费者到指定位置取商品。

平台“实时掌控” 保障多方权益

在无接触配送中，一旦出现商品破损、丢失等情形，规范提出，提供配送服务的平台宜主动协调解决赔偿问题，以此保障消费者、配送员和商家的多方权益。在配送过程中，如果遇到小区封闭、道路阻断等突发情况，配送员应当立即暂停配送，做好自身防护措施后联系站长及客服人员，根据实际情况确认终止或继续配送任务。

如果遇到投诉，平台应当安排客服部门在保证维护双方利益的前提下，处理消费者和配送员的投诉，处理完成后应根据双方反馈，进一步改进。平台还应对无接触配送服务流程中商品完好性、配送准时和准确性、人员服务规范性等有管控要求；并对配送员的订单配送服务情况进行评价，根据评价持续改进。

短评

对快递业应急保障水平的一次考验

连日来，粮油肉蛋、蔬菜水果等食品和生活日用品的配送需求大幅增加，居民担心食品安全，还担心配送骑手的体温、餐箱消毒等情况。全民抗“疫”对配送服务业安全生产提出了要求，其中最主要诉求为避免人员直接接触以降低感染风险。《无接触配送服务规范》从平台信息服务、服务流程、服务质量控制等方面，制定了无接触配送服务的具体规范和要求。

在疫情防控特殊时期，该标准的应用实施将有助于改变“手传手”的传统配送模式，为餐品配送服务中防控病毒传播提供了可操作的规范流程，保障消费者和配送员的健康安全；同时，也适用于非疫情时期消费者为保护隐私和安全对无接触配送服务的个性化需求。

疫情防控工作尚未结束，外卖、快递“无接触配送”“无接触安心送”任务仍然艰巨。这是对生活服务业应急保障水平的一次考验，也是助推生活服务业安全生产提质升级的一次演练。此次疫情防控阻击战也进一步倒逼应急物流体系建设、网络货运体系建设构建、物流资源整合调配方面加快完善，助推行业未来向更高质量发展。 （薛彩云）